Gestionnaire de Compte Satisfaction Client / Customer Success Account Manager (CSAM)

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Avec plus de 17 000 employés dans le monde, la mission de l'organisation Customer Experience & Success (CE&S) est de permettre aux clients d'accélérer leur valeur commerciale grâce à des expériences client différenciées qui tirent parti des produits et services de Microsoft, animés par nos collaborateurs et notre culture. Rejoignez CE&S et aidez-nous à construire un avenir où les clients atteignent plus rapidement leurs objectifs commerciaux grâce à une technologie qui en fait plus.

L'organisation Global Customer Success (GCS), une organisation au sein de CE&S, dirige l'initiative visant à assurer le succès des clients sur le cloud Microsoft, en tirant parti de capacités avancées propulsées par l'intelligence artificielle et l'expertise humaine pour proposer des solutions novatrices qui augmentent la valeur commerciale, encouragent l'excellence opérationnelle et soutiennent une collaboration durable.

Nous recherchons un(e) Gestionnaire de Compte Satisfaction Client (CSAM) afin de gouverner la gestion de programme pour les clients stratégiques ayant une empreinte numérique mondiale, complexe et multicloud. En tant que Gestionnaire de compte satisfaction client, vous dirigerez la planification et l'exécution de la consommation, ainsi que l'accélération de l'adoption du cloud, du pilote/produit minimum viable à la production pour les engagements cloud des clients. Cela se fera en assurant une supervision transversale des engagements, l'orchestration des ressources et l'escalade des blocages, tout en collaborant étroitement avec les membres clés de l'équipe de compte et les partenaires commerciaux qui soutiennent le succès des clients.

En tant que CSAM, vous élaborez et exécutez des plans partagés avec les clients. Vous gérerez les relations avec les cadres des clients par le biais de revues commerciales, d'escalades stratégiques et de l'administration des contrats clients. Vous permettrez aux clients d'utiliser efficacement leurs avantages et fournira des orientations aux autres membres de l'équipe de compte pour développer une compréhension approfondie des objectifs commerciaux et techniques de leurs clients. Vous définirez les priorités pour que Microsoft contribue au succès des clients dans ces domaines et planifiera la prestation de services pour atteindre les critères de réussite pour les solutions et charges de travail prioritaires. Enfin, le/la CSAM fournira des orientations et une orchestration liée à la supervision et à la gestion de la livraison des projets et programmes pour atteindre les critères de réussite définis pour les solutions et charges de travail prioritaires des clients et développera et exécutera un plan de formation technique pour renforcer l'expertise technique alignée sur les priorités des clients et des entreprises.

Ce rôle est flexible en ce sens que vous pouvez travailler jusqu'à 75 % depuis votre domicile.

La mission de Microsoft est de donner à chaque personne et à chaque organisation de la planète les moyens d'en faire plus. En tant qu'employés, nous nous réunissons avec un état d'esprit de croissance, innovons pour responsabiliser les autres et collaborons pour atteindre nos objectifs communs. Chaque jour, nous nous appuyons sur nos valeurs de respect, d'intégrité et de responsabilité pour créer une culture d'inclusion où tout le monde peut s'épanouir au travail.

Notice: Before you submit your application, please scroll-down and select the site of your choice English | FR – Canada (in the footer). Select English to communicate with us only in English, FR – Canada if you prefer to receive written communication from us in both English and French.

With over 17,000 employees worldwide, the mission of the Customer Experience & Success (CE&S) organization is to empower customers to accelerate business value through differentiated customer experiences that leverage Microsoft’s products and services, ignited by our people and culture. Come join CE&S and help us build a future where customers achieve their business outcomes faster with technology that does more.

The Global Customer Success (GCS) organization, an organization within CE&S, is leading the effort to enable customer success on the Microsoft Cloud by harnessing leading, AI-powered capabilities and human expertise to deliver innovation solutions that accelerate business value, drive operational excellence and nurture long term loyalty.

We are looking for Customer Success Account Manager (CSAM) to drive program management for strategic customers that have a global, complex, cross-cloud digital footprint. As the CSAM you will drive consumption planning & execution, as well as the acceleration of cloud adoption from Pilot/Minimum Viable Product to production for customer cloud engagements. This will be done by providing cross-engagement oversight, resource orchestration, and blocker escalation, all while operating in close collaboration with key account team unit members and business partners who are supporting customer success.

The CSAM builds and executes shared plans with customers. The CSAM will manage customer executive relationships through business reviews, strategic escalations, and administration of customer contracts. The CSAM will enable customers to use their benefits effectively and will provide direction for other members of the Account Team to develop a deep understanding of their customer’s business and technical objectives. The CSAM will set priorities for Microsoft to contribute to the customer’s success in those areas and will plan the delivery of services to achieve success criteria for top priority solutions and workloads. Lastly, the CSAM will provide direction and orchestration related to overseeing and managing the deliversry of projects and programs to achieve defined success criteria for prioritized customer solutions and workloads and will develop and execute technical skilling plan to build technical expertise aligned with customer and business priorities.

This role is flexible in that you can work up to 75% from home.

Microsoft’s mission is to empower every person and every organization on the planet to achieve more. As employees we come together with a growth mindset, innovate to empower others, and collaborate to realize our shared goals. Each day we build on our values of respect, integrity, and accountability to create a culture of inclusion where everyone can thrive at work and beyond.

Qualifications requises/minimales :

• Baccalauréat en affaires, sociologie, psychologie, informatique ou domaine connexe ET plus de 4 ans de réussite client, de livraison de solutions, de gestion de la pratique, de conseil en contact avec le client ou d'expérience en gestion de portefeuille
  • OU maîtrise en affaires, sociologie, psychologie, informatique ou domaine connexe ET plus de 3 ans de succès client, de livraison de solutions, de gestion de la pratique, de conseil en contact avec le client ou d'expérience en gestion de portefeuille
  • OU une expérience équivalente.
• Chez Microsoft, vous travaillerez de manière intégrée avec des collègues à travers le monde. Afin de faciliter cette collaboration, la maîtrise de la communication orale et écrite en anglais et en français est requise pour ce rôle.

Qualifications supplémentaires/préférées :

• Baccalauréat en affaires, sociologie, psychologie, informatique ou domaine connexe ET plus de 8 ans de succès client, de livraison de solutions, de gestion de la pratique, de conseil en contact avec le client ou d'expérience en gestion de portefeuille
• OU maîtrise en affaires, sociologie, psychologie, informatique ou domaine connexe ET plus de 6 ans de succès client, de livraison de solutions, de gestion de la pratique, de conseil en contact avec le client ou d'expérience en gestion de portefeuille
• OU une expérience équivalente.
• Certification Microsoft ou équivalente à celle d'un concurrent (p. ex., AWS) dans les technologies pertinentes (p. ex., Azure, 365).
• Certification fondation de la bibliothèque d'infrastructure des technologies de l'information (ITIL) ou certification de gestion de services équivalente.
• Project Management Institute (PMI) ou certification équivalente en gestion de projet.
• Certification Prosci ou équivalente.

Gestionnaire de compte satisfaction client IC4 - L'échelle salariale de base typique pour ce rôle dans l'ensemble du Canada est de 91,000 $ CAD à 168,400 $ CAD par année.

Pour plus d'information au sujet de la rémunération, veuillez cliquer ici: https://careers.microsoft.com/v2/global/en/canada-pay-information.html

Microsoft acceptera les candidatures pour ce poste jusqu’au 10 septembre, 2024.

Microsoft est un employeur de l'égalité des chances. Tous les candidats qualifiés recevront une considération pour l'emploi sans égard à l'âge, à l'ascendance, à la couleur, au congé de soins familiaux ou médicaux, à l'identité ou à l'expression de genre, aux informations génétiques, à l'état matrimonial, à l'état de santé, à l'origine nationale, au handicap physique ou mental, à l'affiliation politique, au statut d'ancien combattant protégé, à la race, à la religion, au sexe (y compris la grossesse), à l'orientation sexuelle ou à toute autre caractéristique protégée par les lois, règlements et ordonnances applicables. Si vous avez besoin d'aide et/ou une mesure d'adaptation raisonnable en raison d'un handicap pendant le processus de demande ou de recrutement, veuillez envoyer une demande via le

formulaire de demande d'adaptation.

Les avantages/avantages énumérés ci-dessous peuvent varier en fonction de la nature de votre emploi chez Microsoft et du pays où vous travaillez.

Required/Minimum Qualifications:

• Bachelor's Degree in Business, Sociology, Psychology, Computer Science or related field AND 4+ years customer success, solution delivery, practice management, customer-facing consulting, or portfolio management experience
  • OR Master's Degree in Business, Sociology, Psychology, Computer Science, or related field AND 3+ years customer success, solution delivery, practice management, customer-facing consulting, or portfolio management experience
  • OR equivalent experience.
• At Microsoft, you will be working in an integrated fashion with colleagues around the world. To facilitate this collaboration, proficiency in verbal and written communication in both English and French is required for this role.

Additional/Preferred Qualifications:

• Bachelor's Degree in Business, Sociology, Psychology, Computer Science or related field AND 8+ years customer success, solution delivery, practice management, customer-facing consulting, or portfolio management experience
  • OR Master's Degree in Business, Sociology, Psychology, Computer Science, or related field AND 6+ years customer success, solution delivery, practice management, customer-facing consulting, or portfolio management experience
  • OR equivalent experience.
• Microsoft or competitor equivalent (e.g., AWS) certification in relevant technologies (e.g., Azure, 365).
• Information Technology Infrastructure Library (ITIL) Foundation certification or equivalent service management certification.
• Project Management Institute (PMI) or equivalent Project Management certification.
• Prosci or equivalent certification.

Customer Success Account Mgmt IC4 - The typical base pay range for this role across Canada is CAD $91,000 - CAD $168,400 per year.

Find additional pay information here:

https://careers.microsoft.com/v2/global/en/canada-pay-information.html

Microsoft will accept applications for the role until September 10, 2024.

Gestion de la relation client :

• Développer et coacher sur les stratégies d'engagement pour les clients, les partenaires et les parties prenantes internes.
• Établir et renforcer les relations avec les parties prenantes clés (internes et externes) afin d’assurer une livraison réussie des solutions.
• Étendre les relations au-delà des contrats actuels en alignant les stratégies de Microsoft avec les priorités des clients.
• Agir comme étant le/la "conseiller/conseillère de confiance" auprès des principaux dirigeants des clients.

Pertinence technique :

• Aligner les solutions Microsoft avec les besoins des clients, en tirant parti de l'expertise en Azure, Modern Work, Dynamics et des connaissances sectorielles.
• Identifier et résoudre des scénarios clients complexes en collaborant avec des spécialistes techniques.
• Renforcer la position de Microsoft chez le client sur le marché des technologies cloud.

Leadership en matière de réussite client :

• Démontrer l'alignement entre les objectifs des clients et le portefeuille de Microsoft.
• Promouvoir les stratégies de réussite organisationnelle du client.
• Diriger la planification, la priorisation et la gestion des programmes afin de répondre aux résultats des clients.
• Identifier et atténuer de manière proactive les obstacles des clients, en tirant parti des solutions et services Microsoft.
• Mettre en valeur nos produits et services de manière proactive, ce qui conduira à un taux de rétention élevé lors des renouvellements des clients.
• Identifier les opportunités de croissance et d'adoption, en alignant les offres de Microsoft avec les objectifs des clients.

Autres:

• Incarner notre culture et nos valeurs.

Customer Relationship Management:

• Develop and coach on engagement strategies for customers, partners, and internal stakeholders.
• Establish and enhance relationships with key stakeholders (internal and external) to ensure successful solution delivery.
• Expand relationships beyond current contracts by aligning Microsoft strategies with customer priorities.
• Strive to achieve “Trusted Advisor” status with key customer executives

Technical Relevance:

• Align Microsoft solutions with customer needs, leveraging expertise in Azure, Modern Work, Dynamics, and industry knowledge.
• Identify and address complex customer scenarios by collaborating with technical specialists.
• Drive Microsoft's position in the customer's cloud technology marketplace.

Customer Success Leadership:

• Demonstrate alignment between customer objectives and Microsoft's portfolio.
• Promote organizational and customer success strategies.
• Lead program planning, prioritization, and management to address customer outcomes.
• Proactively identify and mitigate customer blockers, leveraging Microsoft solutions and services.
• Proactively surface value, which in turn will lead to a high retention rate on customer renewals
• Identify opportunities for growth and adoption, aligning Microsoft offerings with customer objectives.

Other:

• Embody our culture and values.